Cobrança e negociação: conheça as regras que protegem
o cliente
Cerca de 69 milhões de brasileiros enfrentam dívidas, muitas vezes sob pressão de empresas terceirizadas de cobrança. Conhecer os direitos do consumidor endividado ajuda a evitar abusos e a negociar em condições mais justas.
O que o credor pode fazer
As instituições de crédito têm o direito de notificar o devedor para o pagamento do valor devido e podem inscrever o nome dele em cadastros de inadimplentes, como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e a Serasa, já no primeiro dia da obrigação vencida. O credor também pode fazer o protesto extrajudicial, quando há título de crédito, ou entrar com ação judicial para realizar a cobrança.
O que ele não pode é expor quem está devendo a ameaças e violência moral ou física, nem reter um documento ou bem para forçar a quitação do débito.
Os direitos do consumidor endividado
1. Notificação antes da inscrição em órgãos como SPC ou Serasa. A Súmula 359 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) é clara ao definir que o consumidor deve ser informado antes de ter o nome inscrito nos órgãos de proteção ao crédito. Essa responsabilidade é das próprias empresas de cadastro, não do credor, e o descumprimento pode gerar reparação por danos morais.
2. Recebimento de informações claras de negociação. As cartas de cobrança e demais comunicações do credor devem apresentar as dívidas a serem quitadas com transparência, detalhando multas, correções e juros. Havendo dados imprecisos, é possível acionar um advogado para suspender temporariamente a execução da dívida.
3. Liberdade para recusa de proposta. O consumidor não é obrigado a aceitar a proposta de renegociação do credor, por exemplo se as parcelas estiverem fora de sua capacidade de pagamento. Ele tem direito a apresentar uma contraproposta, desde que com termos realistas e factíveis, como juros menores, prazos maiores ou desconto no pagamento à vista.
4. Limitação de bens a serem penhorados. Verbas de natureza alimentar, como salários, proventos de aposentadoria e pensões, são impenhoráveis, para que a execução de uma dívida não afete a dignidade ou o sustento do devedor e de sua família. Sendo o único imóvel, a residência também não pode ser levada a leilão, assim como utilidades domésticas adquiridas antes da dívida.
5. Abordagem digna e respeitosa. É direito do devedor não ser humilhado nem constrangido: cartas de cobrança não podem ter identificação externa que denuncie o aviso de inadimplência, escolas não podem impedir alunos em débito de frequentar as aulas e boletos de condomínio não podem divulgar nominalmente os apartamentos devedores. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que, na cobrança de débitos, o cliente inadimplente não seja exposto a ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
6. Nome limpo após o pagamento da dívida. Feito o pagamento, a empresa credora precisa solicitar a retirada do nome do devedor dos cadastros de inadimplentes em até cinco dias úteis, regra que vale também quando a dívida é paga de forma parcelada. Se isso não acontecer, o caminho é consultar a empresa e, persistindo a situação, procurar o Procon.
7. Proteção contra cobranças indevidas. Cobranças indevidas são aquelas feitas sem autorização do consumidor ou já quitadas. Pelo artigo 42 do CDC, quem foi cobrado indevidamente por um débito já pago tem direito à devolução do valor em dobro, com as devidas correções, salvo quando a empresa comprova um engano justificável. Casos que geraram a inclusão indevida do nome nos cadastros de inadimplentes podem render ação judicial por danos morais.
8. Respeito ao dia e ao horário em que as cobranças são feitas. Não há legislação federal detalhando os horários permitidos, mas alguns estados regulamentaram o tema, como São Paulo, onde a cobrança por telefone só pode acontecer entre 8h e 20h nos dias úteis e entre 8h e 14h aos sábados. Ligações e mensagens aos domingos e feriados são vetadas, e mesmo dentro do horário permitido as tentativas não podem ser insistentes.
9. Informação clara sobre os valores das multas e dos juros de mora. Juros de mora e multas são cobranças distintas: os juros são a penalidade pelo atraso, cobrados por dia e limitados a 1% ao mês sobre o valor em atraso, enquanto a multa é uma porcentagem fixa sobre o valor devido, limitada a 2%, independentemente do tamanho do atraso. Esses limites valem para dívidas de relações de consumo; para crédito com instituições financeiras, multas e juros seguem o contrato entre as partes.
10. Notificação sobre a suspensão de serviços essenciais. Para água, gás e energia elétrica, a Lei 14.015, de 2020, proíbe o corte no fornecimento às sextas-feiras, aos sábados, aos domingos e às vésperas de feriado, e exige aviso prévio ao consumidor antes do corte. Para telefonia e internet, a Anatel determina que a interrupção parcial só pode ocorrer 15 dias após a notificação de atraso, a interrupção total após 30 dias, e o contrato só pode ser rescindido 30 dias depois disso, sempre com comunicação prévia. Pago o débito em aberto, o serviço deve ser restabelecido em até 24 horas.
Como negociar dívidas com mais segurança
Definir a estratégia de negociação é o primeiro passo: entender quais são as dívidas prioritárias e o que cabe no bolso, mais parcelas ou juros mais baixos, além de analisar as cláusulas do contrato em busca de brechas que facilitem um ajuste mútuo.
Vale também participar de feiras de negociação, como o Feirão Limpa Nome, em que os credores participantes chegam a oferecer descontos de até 90%. Entre as dívidas em aberto, o ideal é priorizar as essenciais, como água, luz e gás, e ficar atento a compromissos como pensão alimentícia, cujo atraso pode levar a pedido de prisão.
Trocar dívidas caras por outras mais baratas também ajuda: tomar um único empréstimo com juros menores costuma ser mais interessante do que manter vários boletos atrasados com juros altos e variados, sobretudo quando envolvem cartão de crédito e cheque especial.
A quem recorrer em caso de abuso
Caso o consumidor se sinta agredido por qualquer credor, o primeiro passo é fazer um boletim de ocorrência, com todas as ligações listadas por dia e horário e, se possível, gravadas. Em seguida, é possível fazer uma reclamação no Procon, penúltimo passo antes de abrir uma ação judicial de reparação por danos morais, na qual será exigido o ressarcimento de todos os danos sofridos com as cobranças abusivas.